1.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

2.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

3.Internet采用的网络协议是（）。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

6.汉字“伦”的正确读音是（）。

7.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

8.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

9.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

10.计算机病毒的特点有（）。

11.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

12.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

13.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

14.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

15.GSM业务类包括:（）

16.下面哪些属于封闭式提问？

17.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

18.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

19.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

20.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。