1.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

2.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

3.上海市的邮政编码是（）。

4.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

10.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

11.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

12.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

13.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

14.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

15.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

18.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

19.融合捆绑类业务:（）

20.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。