1.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

2.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

3.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

5.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

7.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

8.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

9.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

10.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

11.客户服务工作包含的主要内容有：

12.“喂，大点声说”是服务忌语。

13.下面哪些属于开放式提问？

14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

15.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

16.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

17.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

18.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

19.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

20.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。