1.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

2.请例举3条电话回复规范用语。

3.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

4.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

5.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

6.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

7.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

8.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

9.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

10.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

11.服务品牌的建立首先要树立____。

12.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

13.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

14.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

15.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

16.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

17.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

18.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

19.“医院”的正确读音是（）。

20.《春晓》的作者是（）。