1.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

3.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

4.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

5.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

6.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

7.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

9.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

10.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

13.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

14.客服中心的核心流程是哪一个？

15.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

16.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

17.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

18.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

19.WCDMA业务类包括:（）

20.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。