1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

2.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

4.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

5.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

6.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

7.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

8.上海市的邮政编码是（）。

9.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

11.融合捆绑类业务:（）

12.中国联通只为客户提供属地化的服务。

13.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

17.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

18.中国的国际长途区号是（）。

19.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。