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1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
单选题A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997
2.客户不满意的表示即为_____。
填空题3.传统意义上的呼叫中心是指以（）。
单选题A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席
4.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。
判断题5.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。
单选题A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源
6.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。
判断题7.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。
填空题8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。
判断题9.一般认为，超过（）。
单选题A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间
10.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）
单选题A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%
11.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。
单选题A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件
12.投诉包括的主要要素有哪些？
填空题13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。
单选题A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录
14.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。
多选题A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯
15.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。
判断题16.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
判断题17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
判断题18.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。
单选题A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统
19.法国的巴黎与北京的时差是（）。
单选题A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h
20.职业道德的定义是什么？
填空题
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