1.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

2.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

3.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

4.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

5.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

6.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

7.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

8.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

10.96068国内长途优惠时段为（）。

11.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

12.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

13.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

14.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

15.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

16.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

17.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

19.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

20.客户投诉处理的基本原则包括：