1.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

2.希腊的首都是雅典。

3.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

5.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

8.现代企业的竞争就是（）。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

10.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

11.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

13.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

14.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

15.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

16.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

17.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。