1.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

2.陕西省的省会是延安。

3.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

4.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

5.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

6.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

7.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

8.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

9.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

10.大型呼叫中心至少需要有（）。

11.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

12.客户服务工作包含的主要内容有：

13.集团客户购买行为有哪些特征？

14.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

16.一般认为，超过（）。

17.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

19.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

20.“请你给我买一本书。”这是陈述句。