1.客户关系管理的英文简称是____。

2.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

3.《春晓》的作者是（）。

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

5.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

6.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

7.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

8.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

9.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

10.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

11.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

12.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

13.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

14.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

15.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

16.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

17.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

18.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

19.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

20.一般认为，超过（）。