1.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

2.电话倾听有哪些技巧，请简述。

3.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

4.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

5.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

7.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

8.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

9.“医院”的正确读音是（）。

10.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

11.CTI服务器一般由（）。

12.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

15.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

16.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

18.一般认为，超过（）。

19.客服经理在接听电话过程中不能：

20.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。