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1.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
判断题2.处理客户投诉的重要性有哪些？
填空题3.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。
判断题4.电信行业必须从（）的特点出发。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
5.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
判断题6.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。
判断题7.磁感应强度公式是（）。
单选题A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL
8.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。
单选题A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife
9.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。
判断题10.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。
多选题A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标
11.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。
单选题A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型
12.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。
单选题A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间
13.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
多选题A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方
14.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。
单选题A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了
15.现代通信网分为（）、（）、（）。
多选题A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网
16.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。
填空题17.单句分主谓句和非主谓句两类。
判断题18.客户关系管理的英文简称是____。
填空题19.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。
判断题20.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。
单选题A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代
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