1.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

4.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

5.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

6.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

7.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

8.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

9.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

13.中国联通只为客户提供属地化的服务。

14.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

15.现代企业的竞争就是（）竞争。

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

17.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

18.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

19.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

20.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。