1.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

2.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

3.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

4.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

5.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

6.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

7.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

10.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

12.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

13.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

14.中国联通是国内三大电信运营商之一。

15.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

16.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

19.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

20.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s