证券从业资格

1.结合对已离网用户离网原因和离网前表现的分析，高流失倾向客户主要包括（）。

多选题

A. 提出严重投诉~||~主动停机客户~||~欠费停机的客户~||~预存话费低于预警指标的客户

2.营业人员头发不允许染色。

判断题

3.大多数消费者对价格比较关注，要求价廉物美，这是客户的购买动机中的求廉动机。

判断题

4.CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

单选题

A. 产品~||~营销~||~渠道~||~客户

5.从目前电信企业状况看，当务之急是要尽快树立以下几种营销观念（）。

多选题

A. 社会营销观念~||~战略性竞争观念~||~创造需求观念~||~品牌营销观念和形象营销观念

6.为了及时掌握情况，正确处理工作中出现问题，营业员必须加强请求报告制度遇有下列（）情况，应及时请求报告。

多选题

A. 工作中发现的市场竞争问题~||~工作中发现的失泄密问题~||~发生重大差错事故严重违反通信纪律的情况~||~危及通信设备人身安全问题~||~超出本职范围以外需安排解决的问题

7.客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益

判断题

8.根据定位调度日常管理对象的不同，目标客户群主要分为（）。

多选题

A. 管理人员~||~车辆~||~外勤人员~||~内勤人员

9.工作总结的特点是实践与理论相结合，感性知识和理论知识相结合。

判断题

10.提问主要有（）。

多选题

A. 开放式~||~封闭式~||~假设状况~||~肯定澄清

11.报告是上级向下级汇报工作，反映情况、提出建议、答复上级的询问或要求的一种常用应用文文体。

判断题

12.不属于合同条款的是（）。

多选题

A. 数量~||~质量~||~要约~||~承诺

13.帧中继优点包括（）。

多选题

A. 按需分配带宽，网络资源利用率高，网络费用低廉~||~信道固定分配，保证通信的可靠性~||~传输速率高时延小数据吞吐量大~||~兼容X25TCP/IP等多种网络协议

14.礼貌是礼节的具体表现方式。

判断题

15.西餐宴会时应该正确使用餐具，即左叉切割，右刀固定食物。

判断题

16.服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言（）。

多选题

A. 对不起~||~这是我们工作的疏忽~||~好的~||~劳驾

17.有些顾客长期养成了使用中华牌牙膏的习惯，并定期去商场购买，这类消费者购买行为的类型属于习惯型。

判断题

18.下列哪些问题是交谈时不该触及的（）。

多选题

A. 对方的年龄~||~对方的收入~||~对方的职务~||~婚姻状况~||~宗教信仰

19.指用户要求停止使用我公司产品的业务（）。

单选题

A. 销号业务~||~变更业务~||~补卡业务~||~停机业务

20.商务用餐，是以用餐为主，以商务活动为辅。

判断题