A. 正文~||~开头~||~主体~||~结语

A. 可靠性~||~反应性~||~可感知性~||~移情形

A. 传输质量高~||~适用性强，不同种类终端间可以相互通信~||~可实现一点对多点同时通信~||~分组交换时延较小

A. ATM交换~||~电路交换~||~报文交换~||~分组交换~||~路由交换

A. 完全竞争市场~||~垄断竞争市场~||~寡头垄断市场~||~完全垄断市场

A. 来有迎声问有答声暂离致歉唱收唱付双手接递关注确认走有送声~||~走有送声关注确认引导送客~||~来有迎声关注确认送客~||~暂离致歉双手递接

A. 动机~||~信念~||~信仰~||~态度

A. 利用IP网技术~||~利用LAN仿真技术~||~利用帧中继(FR)技术~||~利用VSAT技术

A. 引导客户消费~||~客户需求~||~客户服务~||~业务功能

A. 有权~||~无权~||~可在向集团公司提出申请后~||~可在国外运营商向本公司提出漫游请求后

A. 状况性询问~||~暗示性询问~||~问题性询问~||~需求确认性询问

A. 旗舰营业厅~||~3G品牌店~||~中型营业厅~||~标准营业厅~||~小型营业厅

A. 营业人员可以根据产品特性，要求客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备~||~营业厅应当让客户自主公开公平的选择电话号码~||~营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作~||~营业厅应向客户公示使用方法资费标准计费方式有效期限以及其他应当告知客户的事项~||~客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料

A. 对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理集中后进行销毁~||~各种工作单和业务登记单(函)，保存五年~||~每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档~||~对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止~||~涉及产权的档案与客户签订的协议合同客户记录卡外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。