证券从业资格

1.在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

单选题

A. 及时协助有关人员寻找客人行李~||~了解情况，尊重事实~||~满怀诚意帮助客人解决问题~||~当面训斥行李员工作不负责

2.所有的传统习惯都有助于形成和保持全社会的优良淳朴的民风和行业风气。

判断题

3.客房清洁自查的意义主要是减少领班的编制,给客房部降低人工成本费。

判断题

4.投诉分控告性投诉、批评性投诉和建设性投诉。

判断题

5.客房的日常清扫整理通常包括（）内容。

多选题

A. 物品整理~||~打扫除尘~||~擦洗卫生间~||~更换补充用品

6.按照我国星级饭店评定标准，以下对应急照明设施与应急供电系统阐述正确的是（）：

多选题

A. 一.二星级不作此要求~||~所有星级饭店必须配备应急照明设施~||~所有星级饭店必须配备应急照明设施和应急供电系统~||~三.四.五星级饭店必须配备应急供电系统

7.（）的优势之一是节约能源。

单选题

A. 餐饮系统~||~前台系统~||~客房控制系统~||~后台系统

8.饭店经营者的追求目标是（）。

多选题

A. 清洁~||~方便~||~经济~||~安全

9.经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

判断题

10.客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,主管抽查的工作制度主要内容有（）,检查的重点、检查的方法。

单选题

A. 主管抽查数量~||~检查房间物品摆放规格~||~检查领班的实际工作能力~||~检查房间的用品是否合乎标准

11.个性服务的内容有（）心理服务等。

多选题

A. 更灵活的服务~||~能满足癖好服务~||~意外服务~||~（电脑）自选服务

12.对于预订晚间住客的客房，服务员应（）。

单选题

A. 放好洗澡水~||~预先沏茶~||~提前开夜床~||~提前开门

13.客房清洁逐级检查制度中，领班查房的目的就是发现不合格的房间,令其返工,开罚单。

判断题

14.请专业杀灭害虫的人员来做杀灭和消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、（）、将杀灭工作做得干净彻底、不留后患。

单选题

A. 督导~||~指挥~||~跟随~||~通力合作

15.对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。

判断题

16.开餐前的准备工作是餐饮部运转程序的内容之一。

判断题

17.（）是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。

单选题

A. 了解接待标准~||~了解客情~||~了解宾客生活习惯~||~了解客人性别、年岁

18.夜床服务时，客人用过的巾类（）。

单选题

A. 要更换~||~不要更换~||~浴巾不要换~||~地巾不要换

19.饭店客房照明的设计要兼顾（）

多选题

A. 安全~||~照明度~||~艺术性~||~节能性

20.客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

单选题

A. 日常服务工作经验~||~外语知识~||~管理知识~||~经营能力