1.下列属于物理消毒法的是（）

2.擦洗出风口属计划卫生,每擦洗一间大约需要（）分钟,而员工每天工作量为40间。

3.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的（）不愿理睬，都会导致客人的投诉。

4.如果客人过了结帐时间（当日中午12：00）仍未给帐，应加收房贵，假如一客人下午4：00结帐，应收一天房费的(）

5.打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。

6.客房小酒吧既方便客人，又增加饭店收入。

7.政府代表团的特点是成员身份较高，服务要求高，（），重视礼仪、逗留时间短，店外活动多，店内活动少，要求饭店安全意识强。

8.客房设备的选择应考虑（）及可发展性、成套性。

9.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑规模、员工素质、豪华程度、服务项目、服务质量、管理水平六项来确定的。

10.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

11.中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）

12.接待投诉应当认真倾听，对客人的每一个批评和建议都做出恰当的反应，并提出各种合理的建议，征询客人意见，争取变被动为主动。

13.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。

14.（）适用于楼梯吸尘和登高吸尘。

15.饭店员工在工作繁忙时，可以使用客用电梯和客用通道。

16.“外宿房”的英文简写是（）。

17.前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。

18.服务劳动不创造价值。

19.客房发生火灾时，客人应迅速从电梯撤离。

20.控制苍蝇的方法是（）、及时处理残羹剩饭和食品包装物、垃圾桶盖严、经常喷洒杀虫剂、安装电子灭蝇灯，特别注意垃圾房、废物桶的卫生，定期清洁消毒。