1.针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，应耐心解释并帮助解决。

2.饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。

3.客人抵店前客房部的准备工作包括（）

4.客房维修意见表的作用之一是让客人有机会发表意见，可弥补客房工作的不足。

5.会见，有时也称为访问。

6.饭店可以通过提供（），培养自己的忠诚顾客。

7.起蜡水属于酸性清洁剂的一种。

8.福建菜的代表菜有（）、烧片糟鸭、太极明虾、小糟鸡丁、白炒鲜竹蛏、生炒黄螺片、炒西施舌。

9.台灯一般置于写字台（桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内（）、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

10.单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。

11.（）是客房最基本的空间。

12.TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，咖啡渍，（）等。

13.小型宴会厅（雅间）的功能特点是（）。

14.人行鞠躬礼，相互之间是行（）的鞠躬礼。

15.客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

16.代表会议的特点是：规模大，场面隆重；政治性、保密性强，与会人数多，代表性广泛；会场使用范围广，持续长。

17.客房室内噪声允许值不得超过（）。

18.确定本课的重点、难点、疑点是准备教案的内容之一。

19.控制螨的方法是（）、及时处理废弃的食物和包装物，保持家具和床上用品的清洁，定期翻晒床垫，喷洒杀虫剂。

20.照顾老、弱、病、残客人有医生和其亲友，服务员只要按程序工作就行了。