证券从业资格

1.洗衣房常用的洗涤剂有（）

多选题

A. 化油剂~||~脱蜡液~||~中和剂~||~上浆粉

2.客房清扫的原则有（）。

多选题

A. 先抹后铺~||~干湿分开~||~先卧室后卫生间~||~从里到外

3.布草变色原因很多，一旦发生，基本报损。

判断题

4.客房部常设组织机构有（）

多选题

A. 客房服务中心~||~房务部~||~公共区域管理部~||~洗涤部

5.市场营销的目的是（）。

单选题

A. 创造使用户满意的产品~||~创造使用户满意的服务~||~向消费者提供企业的产品~||~为了满足消费者的各种需要

6.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

单选题

A. 纪录要点，填写报告~||~对客人投诉持欢迎态度~||~代表饭店表示歉意~||~请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

7.我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准,根据我国的实际情况将饭店等级定为五个等级。

判断题

8.房态转换的顺序是脏房→（）→待查房。

单选题

A. 失效房~||~维修房~||~矛盾房~||~干净房

9.饭店机场代表的职责就是代表饭店为预订客人提供接送服务。

判断题

10.（）外币兑换员应当具有金融专业的大专以上学历。

判断题

11.三级保卫方案值班安排应各部室轮流值班。

判断题

12.下面哪些属于碱性清洁剂？（）

多选题

A. 马桶清洁剂~||~醋酸~||~氢氧化钠~||~氨水~||~火源~||~可燃物~||~助燃物~||~二氧化碳

13.高温消毒属于（）。

单选题

A. 物理消毒~||~化学消毒~||~生物消毒~||~自然消毒

14.饭店员工统一着装上岗体现了对客人的尊敬，所以员工服装穿着的总体要求是（）。

单选题

A. 挺括整洁~||~美观质量好~||~式样新颖~||~经久耐用

15.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（）.

单选题

A. 通报工程维修部，修理房间设备~||~通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频~||~通知有关部门房态~||~通报洗涤部，清洗地毯

16.预订房未到的客人通常是饭店（）的对象。

单选题

A. 最难打交道~||~应列入“黑名单”~||~争取~||~不稳定

17.清洁剂去污效果好坏主要取决于（）的含量多少和高低。

单选题

A. ＰＨ值的高低~||~科技含量~||~表面活性剂~||~服务员素质

18.饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好;实在做不到的事，也要（）。

单选题

A. 坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿~||~想尽办法做到~||~实话实说，不要轻易许诺~||~先承诺下来再说

19.发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。

判断题

20.接待投诉应当认真倾听，对客人的每一个批评和建议都做出恰当的反应，并提出各种合理的建议，征询客人意见，争取变被动为主动。

判断题