A. 问候语~||~请求语~||~感谢语~||~道歉语~||~道别语

A. 自我介绍，表明来电目的~||~交出客户名字~||~问“车没有问题吧？”~||~拉家常

A. 提出建议由对方来做决定~||~避免个人化和浪费时间，注重事实~||~避免细节，谈论要点~||~强调产品解决问题的能力

A. 是~||~否

A. 保证客户明明白白消费~||~避免后续可能的分歧~||~经销商与客户之间建立良好关系并相互信任~||~抓住机会进行更多的营销活动

A. 有购买意识阶段~||~无需求阶段~||~设定购买标准阶段~||~想要购买阶段~||~成交阶段

A. 1声~||~2声~||~3声~||~4声

A. 8~||~9~||~10~||~11

A. 185/55R15轮胎~||~175/65R14轮胎~||~185/55R15或175/65R14轮胎~||~205/55R16轮胎~||~195/65R15轮胎

A. 发动机机油温度至少在60摄氏度;~||~车辆必须水平放置;~||~发动机熄火后需等待几分钟，以便机油流回油底壳;~||~车辆需前后按压几次，使悬挂系统处于自然状态。

A. 每12个月或15000公里清洗空滤壳体，必要时更换滤芯~||~7500km保养须更换空气滤清器~||~根据使用情况，空滤更换周期应适当缩短~||~使用伪劣空气滤清器对发动机影响不大

A. 紧张~||~和谐~||~催促~||~强势

A. 预期质量~||~体验质量~||~技术质量~||~职能质量

A. 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况(及车辆的状况)所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，~||~服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。~||~服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。~||~“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

A. 2~||~3

A. 减少返修~||~提高一次修复率~||~减少返修，提高一次修复率~||~提高客户满意度

A. 轻踩刹车~||~连续踩刹车~||~排入低速档，用发动机制动~||~不断地向制动器上泼水冷却~||~急踩刹车