A. 检查库存~||~拣料~||~记录拣料完成时间和项数~||~领料

A. 仅需要客户解释付费项目，其它项目可省略~||~服务顾问需要独立完成“验收车辆”步骤~||~服务顾问要先核对价格后方可进行结算说明~||~在交车繁忙时“四家套”可有技师代为撤下

A. 找证据~||~找专家~||~消极倾听~||~讲大道理~||~积极倾听

A. 1899~||~1908~||~1910~||~1911

A. 自我介绍，表明来电目的~||~叫出客户名字~||~问："车没问题吧？"~||~表示关心~||~拉家常

A. 添加了劣质的汽油添加剂~||~经常短距离行驶，如果距离太短，车还没有热就停车了~||~使用劣质机油~||~车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下行驶

A. 威权型~||~分析型~||~合作型~||~表现型

A. 正常订货流程~||~紧急订货流程~||~缺件订购流程~||~缺件订货流程

A. 三声铃声之内接听~||~倾听客户的话，不要给予反馈~||~扼要汇总和确认来电事宜，谢谢，然后说再见~||~如果是找其他同事的电话，恰好同事不在，让他稍后再打过来

A. 将承诺的时间填写在《配件订货单》上~||~直接通知客户~||~直接通知车间~||~如有变更需及时通知服务顾问

A. 到收银台付款结算~||~解释维修费用~||~告别，送客户离开~||~解释维修所需的时间

A. 5星~||~4星~||~6星~||~3星

A. 4步~||~3步~||~7步~||~6步

A. 间隔3万公里;~||~间隔6万公里;~||~间隔8万公里;~||~间隔两年。

A. 时效性~||~相关性~||~系统性~||~经济性

A. 财务纽带~||~社会纽带~||~用户化纽带~||~结构纽带

A. 人员~||~备件;~||~场地;~||~专用工具。