1.服务营销中，在具体的每项服务项目和内容设计上，要着重了解（），根据不同客户的相应情况细化每个服务项目的内容。

2.烟草专卖品运输管理的十字方针包括（）

3.一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。

4.以烟草企业名称、烟草制品商标为活动冠名、冠杯时，可以通过一些媒介发布带有冠名、冠杯内容。

5.（）是指对营销战略与计划的实施进程进行监控，对实施结果进行评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行和计划的完成。

6.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

7.卷烟品牌规划有利于合理布局卷烟销售结构，有效规避货源风险，保障企业稳定、健康发展。

8.开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“（）”的客我关系，打造优质零售网络。

9.卷烟的包装形式分为（）。

10.新品牌引入可行性调查分析，主要是为了预测新品牌的相关性。

11.对于竞争品牌低价攻势，企业可以（）进行反击。

12.服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。

13.SWOT分析方法，是基于企业自身的实力，分析企业外部环境变化影响可能对企业带来的机会与企业面临的挑战。

14.卷烟生产企业不得直接聘用促销人员，不得以卷烟、现金、促销品等作为奖励品误导、刺激零售户和消费者。

15.为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。

16.应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？（）

17.针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是（）。

18.卷烟品牌忠诚反映了消费者对卷烟品牌的选择倾向。

19.除编写分析报告外，以下（）是销售活动分析的主要步骤

20.零售客户发展方案主要包括哪些部分？（）