1.在消费者满意度评价指标中，假烟购买率为（）。

2.按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

3.下列（）不属于国家局发布的2012年1-12月全国“双十五”骨干品牌。

4.对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其（）等，以此作为判断服务质量的依据。

5.按经营情况进行终端细分可以进一步细分消费群，增加货源投放的（）。

6.某市烟草公司今年销售卷烟80000箱，与上年同期76000箱相比增长5.26%。这种销售活动分析方法是（）。

7.针对有发展前途的问题业务和明星中的恒星业务应采取维持战略。

8.一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。

9.（）和答案是问卷的主体部分。（）

10.关于市场营销，下列说法正确的是（）

11.针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是（）。

12.根据国际公约，通过申请，国家可适当允许烟草经营者采用鼓励公众购买烟草制品的直接或间接奖励手段，进行烟草制品促销活动。

13.从事促销活动只能通过取得烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证的卷烟经营商进行，所需卷烟可以自行购买，可以以宣传促销活动名义开展卷烟经营活动。

14.对于竞争品牌低价攻势，企业可以（）进行反击。

15.通过对人力、物力、财力等资源利用情况的分析，可以找出优化资源利用的方法，不断提高企业经济效益。这是指销售活动分析具有（）的作用。

16.（）是指对营销战略与计划的实施进程进行监控，对实施结果进行评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行和计划的完成。

17.（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。

18.下列（）预测法属于移动平均法

19.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

20.服务营销中，在具体的每项服务项目和内容设计上，要着重了解（），根据不同客户的相应情况细化每个服务项目的内容。