1.殡仪服务员的心理品质，狭义上是指殡仪服务员在（）等方面应具备相应的心理品质特征。

2.优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的（）需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

3.部分殡葬用品以焚化的结局完成其使用价值，所以客户在追求这类殡葬用品的质量时，具有不同的评价指标。（）

4.由法定的医疗机构出具的死亡证明，必须盖上有效公章，并有（）签字。

5.花圈分为植物型、纸制型、（）型、塑花型花圈。

6.职业必须同时具备下列五个特征：连续性、社会性、稳定性、群体性和规范性。

7.为什么要在大中城市建立殡仪服务中心或殡仪服务站？

8.违约责任是合同当事人不履行（）或者履行合同义务不符合约定时，依法产生的法律责任。

9.我国族墓保存最完整且最具有代表性的是_____。

10.商品质量和服务质量是满足消费者需求的核心。

11.墓域预定服务(名词解释)

12.泡沫灭火器使用时应始终保持倒置状态。

13.殡仪服务员要把握讲话的音调，讲话时，音调要有起伏才可以吸引殡仪服务对象。

14.悼念仪式的一般程序是什么？

15.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得（）的权利。

16.如果殡葬服务单位没有提供这些服务需求，殡仪服务对象不会不满意。相反，当殡葬服务单位提供了这些服务需求时，殡仪服务对象就会非常满意，心存感激。这些服务需求是（）

17.流行性乙型脑炎是由（）引起的、以（）病变为主的急性传染病。

18.为保证商品和服务的安全，经营者应必履行哪些义务？

19.退购墓域服务(名词解释)

20.正式开展心理抚慰工作的步骤一般包括（）等阶段。