1.优质服务是指服务人员在满足服务对象（）的同时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

2.殡仪服务对象的需求类型有：（）

3.悼念创意策划，在具体活动的安排上应尽量周全，不考虑外部环境的影响，制定悼念活动的（）。

4.殡葬心理活动是指人们在开展殡葬活动中的心理过程，包括认识、情感和意志过程。

5.骨灰档案利用的真正价值体现是家族的利用而不是社会利用。

6.礼仪具有共同性、（）、继承性、时代性的显著特点。

7.墓域导购服务(名词解释)

8.殡仪服务员是列入（）中的一个特种职业，属于第四大类，第七中类，第十四小类中的第一个细类。

9.体态语言是指人们在社会工作和日常学习中普遍使用的一种非有声语言。

10.殡仪服务对象具有生者和逝者的双重性，在本职岗位上殡仪服务员和一般服务员一样只遵守通用的规定即可。（）

11.使用0.2—0.5%的过氧乙酸溶液喷雾或擦拭遗体，滞留15分钟。

12.殡葬管理是各级管理部门运用行政的、法律的、经济的等多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。

13.殡仪服务员使用使用和处理、管理易燃、易爆物品时，必须掌握其特性、使用、保管方法。

14.爱滋病可能通过下列哪种方式传播（）。

15.殡仪服务员解答问题时需要运用殡葬政策方面和殡葬文化知识，同时要具备（）问题的能力。

16.立卷工作开始于殡仪服务对象与殡葬服务单位达成殡葬行为形成的第一份文件，立卷完毕于骨灰寄存的（）。

17.兴建冠以殡仪馆、火葬场、骨灰堂、公墓，殡仪服务站等名称的单位，必须经民政、土地、规划、工商等部门审批。

18.殡葬报恩心理是丧亲者对于抚育自己长大成人的亲人怀有一种（）报答的心理。

19.殡葬消费的从众心理是指殡仪服务对象在办理丧事时（）地模仿别人去办理丧事的行为。

20.消费者受到人身、财产损害的情形包括三种情况：一是在（）的过程中发生的;二是在使用商品的过程中发生的;三是在接受服务的过程中发生的。