1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.专业术语具体包括：服务设施设备术语、服务人员术语、（）、遗体接运服务术语、遗体保存服务术语、遗体整容服务术语、殡仪服务术语、火化服务术语、遗体安葬术语。

3.全身性应激反应包括警觉期、抵抗期、枯竭期三个阶段。

4.墓地管理员在执行墓地修缮原则时不能（）

5.良好的口语表达能力对创建和谐的殡葬环境，促进客户的落葬消费行为有重大影响。

6.所谓（），是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

7.我国现行骨灰安葬采取租穴续费制，一般每周期为20年。

8.了解客户需要的技巧依次为（）

9.下列不属于墓地环境安全管理的主要内容是（）。

10.影响墓葬消费者的个体差异最大因素是消费者（）

11.建设农村公益性公墓，应当经过村民代表大会讨论并形成决议，由村民委员会提出方案和项目申请，经所在乡镇人民政府同意，报区民政部门批准。

12.由于各个民族所生活的方式不同等原因，形成了很多不同的安葬仪式。（）

13.古代著名的《二十四孝》中的卖身葬父是（）心理。

14.清明祭扫作为一种传统习俗，有助于增强家庭成员乃至家族的凝聚力、认同感和亲切感，有利于构建和谐社会。（）

15.墓地中除了建造一些高档墓外，允许不同特色、不同档次的墓存在符合高位存差法。

16.天然石材是（）的正方形试件，用标准试验方法测得的抗压强度值作为评定石材强度等级的标准。

17.中国最迟在什么是时候已有墓葬（）

18.在陪同引导客户出房门时，要替客户拉门或是推门后处于门后或门边。以方便客户进出。

19.下列不属于恐惧心理的是（）。

20.单体墓(或墓群)总平面图主要表明单体墓(或墓群)与（）的关系。