1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.随着社会的发展和文化的交流，祭奠的节令性也在发生变化，一方面人们越来越重视向清明节这样的传统祭奠节日，另一方面人们在祭奠时间上越来越宽松了。（）

3.生平一般是向吊唁的人们散发或在报刊上发表，不必再遗体告别仪式上宣读。

4.绿色殡葬方式是殡葬文化与环境意识的完美结合，是世界范围内先进的殡葬理念和行动。

5.投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（）

6.（）法是根据教学的目的和要求，组织学生到实验场所、生产现场和科研基地等，使学生通过对实际事务和现象的观察研究而获得新知识，加深形象感觉与记忆，巩固与验证已学过的知识的方法。

7.谈话法又称为回答法，是通过师生的交谈来传播和学习知识的一种方法，包括启发式、（）和指导式三种谈话法。

8.对革命文物古迹进行保护整修并加以利用，应本着依旧修旧 修旧如旧的设计原则以形成和保护和利用的定性关系。

9.上海最早的公墓是1944年建成的。（）

10.一套完整的墓体工程施工图，一般分为图纸目录、设计说明书、施工图、结构施工图等。（）

11.凭证祭奠的目的在于墓区安全管理和保证客户的相关利益。（）

12.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

13.殡葬费用由殡殓、火化、骨灰处置、丧葬用品、丧宴和相关服务等部分费用组成。

14.殡葬行业的客户？（）

15.墓地管理单位形成的专业性文件包括客户在墓地不断使用过程中形成并补充的故者(墓地使用者)资料;常规墓地管理过程中形成的（）和管理服务资料;墓地管理单位开展多种经营活动形成的经营管理资料等。

16.是文明社会的标志和体现？

17.墓地祭奠的主要程序是祭奠准备祭奠开始整饰环境摆供品悼念追思祭奠结束

18.当今世界绝大多数国家对死者遗体进行处理的方法主要是（）

19.古代著名的《二十四孝》中的卖身葬父是（）心理。

20.了解客户需要的技巧依次为（）