1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.殡仪接待服务是殡葬服务单位提供的殡葬业务咨询、殡葬业务洽谈、殡葬活动策划三项服务的统称。

3.墓的供电设施设备的维修中修工程中，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备正常运转，更换率为10%—30%。（）

4.从长远看，公墓是处理骨灰的一种过渡形式。

5.在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。（）

6.我国的公墓是在我国的乱葬岗的基础上受西方文化的影响而形成的。

7.一个标准汽车车位为（）的面积。

8.墓地环境安全最基本的要求是墓地区域内的（）不受侵害，墓地区域内的殡葬活动公共场所秩序保持良好状态。

9.一个善于提供合理化建议的墓地管理人员，除了把握客户的心理需求，还要从客户的年龄、性别、文化程度、民族、宗教、居住地区、风俗、消费习惯及消费能等方面考虑。（）

10.墓地管理是改善墓地整体环境提高墓地服务水平的基础工作，具有完善城市功能的作用。

11.所谓文化名人,是指艺术上有造诣，学术上有成果，思想上有光辉，理论上有创新的科学、文化、艺术、教育、体育、经济、等领域具有一定知名度的优秀人才。

12.墓地配套工程是指与墓地基础工程(即墓体工程)相关的一系列的工程组成的一整套工程。（）

13.所谓（），是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

14.下列不属于墓地车辆道路管理主要包括（）。

15.墓的剖面图是表示墓的（）图纸。

16.心理抚慰的步骤一般包括心理问题的评估、制定抚慰计划、心理干预、解决危机四个阶段。

17.客户、死者资料包括：客户家庭情况类、订墓情况类、逝者简介类、安葬日期类、墓穴区位类、客户祭奠日期及周期类、通讯地址与联系电话类等。（）

18.安葬程序及内容的排列顺序：安葬仪式开始默哀三多分钟亲属致词亲属鞠躬主持人宣布安葬骨灰葬礼结束。

19.墓地管理中突发事件的主要类别包括治安事件、管理服务类事件和自然灾害等。醉酒者闹事属于管理服务类事件。

20.殡葬服务是在特定的环境下，用特定的礼仪，为特定的人而进行的服务，下列（）不属于墓地祭奠服务。