1.（）由殡殓、火化、骨灰处置、丧葬用品、丧宴和相关服务等部分费用组成。

2.影响墓葬消费者的个体差异最大因素是消费者（）

3.死者家属摆上点心、水果、烟、酒、茶等，上香、奠酒等，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）。

4.谈话法又称为回答法，是通过师生的交谈来传播和学习知识的一种方法，包括启发式、（）和指导式三种谈话法。

5.装订形式的案卷，采用大流水方式编写案卷页号，不装订形式的案卷，两页以上的单份文件应单独装订和单独编写页号。不装订案卷内的文件应逐件加盖档号章。（）

6.是文明社会的标志和体现？

7.墓地材料分为三大类，一类是矿物质材料，二类是有机质材料，三类是（）。

8.从长远看，公墓是处理骨灰的一种（）

9.因客户最关注的是（）的这部分，所以是墓地管理员维护的重点内容。

10.客户讲：“我希望„”等等，这都是客户对他需求问题的描述，这属于客户的（）需求。

11.在日常的沟通中使用的语言表达形式可以分为口头语言、书面语言、体态语言。

12.客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。（）

13.墓地配套工程是指与墓地基础工程(即墓体工程)相关的一系列的工程组成的一整套工程。（）

14.园林景观的季节变化取决于（）。

15.旧时复杂的祭奠也渐渐简化了，如今在祭奠节日中，人们在已故亲人墓前默哀，鞠躬亲属们在墓前进行畅谈。（）

16.地环境安全最基本的要求是墓地区域的人身和财产不受侵害。墓地区域内部的殡葬活动和公共场所秩序保持良好的状态。（）

17.农村公益性殡葬设施建设经竣工验收后，方可为本乡镇、村居民提供（），但不得收取任何费用。

18.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

19.在墓地这个特殊场合和特殊的殡葬环境中安葬骨灰时，客户以（）为特点？

20.全身性应激反应包括警觉期、抵抗期、枯竭期三个阶段。