1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.客户、死者资料包括：客户家庭情况类、订墓情况类、逝者简介类、安葬日期类、墓穴区位类、客户祭奠日期及周期类、通讯地址与联系电话类等。（）

3.石构件安装的工艺程序（）。

4.下列不属于公众的殡葬心理（）

5.下列不属于墓地消防管理制度的主要内容的是（）。

6.我国各地都有的传统（）习俗，就是由家中女性长辈率领新媳妇到墓地祭奠祖先，告知喜讯，到分头上压红纸。

7.古代著名的《二十四孝》中的卖身葬父是（）心理。

8.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是（）？

9.（）的客户大多为老年人，他们受传统殡葬文化影响较大，有的尽管能够接受新的殡葬文化观念但仍采取传统的祭奠方式，例如：烧纸、磕头、哭喊等。

10.丧事承办人应当凭在区以上卫生部门注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

11.当今世界绝大多数国家对死者遗体进行处理的方法主要是（）

12.殡葬服务志愿者指的事项对殡葬服务从业人员而言，不收取劳动报酬而义务承担殡葬服务工作的社会劳动者，如清明、冬至等祭扫高峰时期一同参与祭扫管理工作的殡葬社工等。

13.申请人办理骨灰撒海登记手续时，由（）提供专用器皿(纸质骨灰盒、布袋等)，原骨灰盒由逝者家属自行处置，专用器皿中不得放入除骨灰及骨灰袋外的任何物品。

14.安葬是人们对逝者遗体的各种处理过程和最终处置方法。

15.殡葬行业的“客户”既包括死者，又包括与死者有社会关系的生者，提供优质服务更具有特殊性和高难度性。

16.经营性公墓销售价格按照墓型不同分为定型墓(骨灰墓墙)销售价格和其它艺术墓销售价格。定型墓价格实行政府指导价，除定型墓以外的其它艺术墓销售价格实行市场调节价。

17.从长远看，公墓是处理骨灰的一种过渡形式。

18.客户讲：“我希望„”等等，这都是客户对他需求问题的描述，这属于客户的（）需求。

19.墓地管理员的职业道德素质是树立良好的墓地管理与服务单位形象的基础。

20.在消费者个人因素外在特征的影响中，属于其中的影响生命周期阶段，经济环境，生活方式。