1.所谓（），是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

2.由于石构件不易拆卸，一旦灰浆厚薄不适应时不易调整，因而要确保灌浆均匀，先将石构件垫好，再从侧面将灌入的做法是错误的。（）

3.在日常的沟通中使用的语言表达形式可以分为口头语言、书面语言、体态语言。

4.墓地管理纠纷仲裁处理中，一方当事人向选定仲裁委员提交仲裁申请书，委员会收到申请后（）日内决定是否立案。

5.影响墓葬消费者的个体差异最大因素是消费者社会地位和经济水平。

6.墓地管理单位日常运作形成的普通管理文件包括：（）人事管理文件、财务管理文件等。

7.墓的给排水设施是通过一定的管线设施，将水的给、用、排三个环节，按照一定的给水系统、排水系统、用水系统联系起来。（）

8.殡葬改革的意义：有利于建立科学文明健康的生活方式，催进社会的进步与发展;有利于促进社会风气的好转;有利于发扬艰苦奋斗的优良传统，加快人民群众实现“小康”生活的步伐。

9.要建立信息报告制度，特别重大或者重大突发公共事件发生后，各部门要立即报告，最迟不得超过（）小时。

10.旧式墓碑的特点是文字一律（）

11.墓地管理中突发事件的主要类别包括治安事件、管理服务类事件和自然灾害等。醉酒者闹事属于管理服务类事件。

12.在墓地这个特殊场合和特殊的殡葬环境中安葬骨灰时，客户以哀、静为特点。

13.墓地祭奠又称“墓祭”扫墓等，整饰环境成为墓地祭奠的一种重要内容。

14.从长远看，公墓是处理骨灰的一种过渡形式。

15.一个善于提供合理化建议的墓地管理人员，除了把握客户的心理需求，还要从客户的年龄、性别、文化程度、民族、宗教、居住地区、风俗、消费习惯及消费能等方面考虑。（）

16.上海最早的公墓是1944年建成的。（）

17.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

18.下列哪项不是殡葬改革的意义？（）

19.（）是殡葬服务的特质内容？

20.在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。（）