1.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：遇接送站人员丢失凭证或凭证无法扫描时，出站口工作人员应通知旅客到（），凭办理时的（），补办出站手续。

2.华侨学生和港澳台学生不回家而去境内其他地方旅游观光或探亲访友时，可超过每年四次的规定发售学生票。

3.一旅游团体26人共持一张团体优惠代用票，要求办理分乘手续，应（）。

4.客运运输费用包括旅客票价和行李包裹运价。

5.售票旅客人数统计表的简称是（）.

6.车站在应急模式上下只办理乘车站为本站的电子客票换票亚务。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人员素质要求，客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满3年。

8.处理路风问题，坚持（）的原则，对发生路风问题的单位，个人不姑息迁就、袒护包庇。

9.对持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，除补收所乘区间的票价差额，核收手续费外，还须加收（）50%的票款。

10.路局客票管理所进行应急售票赋权，赋权内容包括应急售票窗口的（）等。

11.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，对收缴危险品或予以处罚的，安全检查人员应向当事人告知（）。

12.客运运输费用包括旅客票价和行李包裹运费。

13.承运人的义务之一为：（）。

14.承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，（）地为旅客服务。

15.站、车播音时间，一般从7点至22点，每次连续播音不超过（），间歇时间不应少于半小时。

16.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,对旅客、货主称呼恰当，统称为“各位货主”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

17.实行铁路客票发售和预订系统应急预案时，按照统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、信息共享、分工协作，反应及时的原则，迅速处置客票系统安全事故和突发事件。

18.外籍旅客可免费携带（）的携带品。

19.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员可通过（）办理消费密码重置、会员账户注销业务。

20.《铁路旅客运输办理细则》规定，列车端门口应（）测量儿童身高的标准线。