1.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，（）受铁路保险公司委托，在路局业务部门的指导下，做好乘意险相关工作。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

3.跨局旅游专列中，载客车辆不少于（）。

4.（）是合理组织旅客乘车，实现计划运输，控制列车超员、弥补列车虚糜的主要措施之一。

5.旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门（）管理，财务单独核算。

6.（）是指平均每一旅客的旅行距离。

7.动车组列车的乘车凭证包括（）。

8.新版退票费报销凭证的尺寸为（）。

9.票额分配计划于（）实行前编制。

10.《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定：旅客丢失的外币现金，在领取时因汇率因素产生损失的，站段不予以负责。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

12.软卧车2辆(定员32人)代用软座车，标记定员为（）。

13.根据《普速大型车站服务质量规范》，客运组织要求，售票窗口和自动售(取)票机设置、开放的数量适应售票量，日常窗口排队不超过20人。

14.因电子支付故障延误旅客开车前改签的，旅客需要退款时，经（）批准后给予退票。

15.根据《铁路旅客运输规程》，卧铺票的座别应与客票相同，但到站可近于客票的到站。

16.旅客持“挂失补”车票乘车，如中途下车时，列车长应在下车前开具客运记录交旅客。由（）按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。

17.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，可在乘车之次日起31日内换取报销凭证。

18.《危险货物运输管理规则》中腐蚀性物质分为酸性腐蚀性物质、碱性腐蚀性物质和（）腐蚀性物质。

19.《中国铁路上海局集团有限公司关于印发的通知》(上铁客〔2017〕473号)规定，个人通过“12306语音平台”和“上铁12306”移动客户端办理团体票需求在（）张的，可以以个人团体性质提报。

20.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：积分兑换的车票不参与乘车积分累积。