1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,对旅客、货主称呼恰当，统称为“各位货主”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

2.持用（）乘车证时，须有车站签证。

3.《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用和填发临时定期乘车证，填发使用区段在铁路局范围内的，每张罚款（）。

4.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：普通刀具类、钝器类可选择具有相应资质的回收企业进行处理。

5.由于车站工作人员工作失误造成旅客车票丢失，填发代用票，将款额剪断线全部剪下随（）上报。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速中型以上车站开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。

7.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：积分兑换的车票不参与乘车积分累积。

8.《铁路乘车证管理办法》规定，新版铁路乘车证为横版，（）。

9.软座车、软硬卧车、软座硬卧合造车的包车停留费，每日每辆（）。

10.动车组列车，铁路局管内短途二等座车最大超员率为（）。

11.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，“挂失补”车票退票客运记录应注明（）字样。

12.售票员交班时必须在POS机上结算，结算后POS机会自动签退，如果不结账签退，下一班工作人员将无法正常工作。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，进站口有提前（）检票时间的提示。

15.购买实名制车票时，须凭（）购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

16.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，（）等有专人管理，无堵塞。

17.12306网站规定，网上退票时间是（）。

18.除车票外，还可以持（）乘车。

19.客车车辆中公务车的标记是（）。

20.承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，（）为旅客服务。