1.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：车站发生火灾时，应组织车站工作人员取用车站配备的灭火器材进行扑救。如使用消防栓，必须对站区接触网进行停电，并采取接地措施。

2.对客运量来说，（）以内的预测为近期预测。

3.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：单趟旅客列车晚点30分钟，（）要到现场进行组织。

4.电子支付的车票退票时（）。

5.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

6.一团体旅客持一张代用票，要求办理分票时，应按（）核收手续费。

7.外籍旅客可免费携带（）的携带品。

8.旅客持用（）车票乘车时，除按无票处理外，并交公安部门处理。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、（）、防盗、监控和报警功能。

10.发生旅客人身伤害事故时，应收集不少于（）同行人或见证人的证言和有关证据并保护好有关证据材料。

11.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，（）为止。

12.没有车票的人在候车室死亡，由（）负责处理。

13.总公司《关于加强车票退改签工作的通知》中明确要求：对于持磁介质车票的旅客，车站要尽量引导通过闸机检票，进站过闸后票面会打印（）标识。

14.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求，坐立、行走时应（）。

15.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由（）组织现场勘查。

16.《铁路旅客运输管理规则》规定：库内票据应保持（）的储备量。

17.在保证安全、正点和服务质量的前提下，直通旅客快车途中准超员：（）

18.旅客须在乘车前购买车票。车票须在（）购买。

19.根据《铁路旅客运输规程》，每一成人旅客不可免费携带一名身高不足1.2米的儿童乘车。

20.《铁路路风管理办法》中规定贩运物品一次价值在（）定为一般路风事件。