1.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还（）。

2.旅客运输统计范围是指购买客票或办理签证，在（）、临时营业线上的车站和乘降所乘车的旅客。

3.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：存放危险品的库房内应设置固定货架，有条件的应设置隔间，库房货架、隔间上均要张贴明显的危险品种类标识。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。

5.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，在12306.cn网站上购票可使用（）。

6.根据《铁路旅客运输规程》，购买（）车票需要提供相应的减价凭证。

7.《铁路旅客运输规程》是依据（）规定的。

8.车票票价为旅客乘车日的（）。承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。

9.如旅客进站车票加剪后，因特殊原因在开车前取消旅行时，需经（）证实方可办理改签或退票手续。

10.军运运价，国家铁路(包括特定运营线、临时运营线)由（）根据国家有关规定制定。

11.在售票系统模块中，选择（）办理电子客票退票费发放业务。

12.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：遇接送站人员丢失凭证或凭证无法扫描时，出站口工作人员应通知旅客到（），凭办理时的（），补办出站手续。

13.处理路风问题，坚持（）的原则，对发生路风问题的单位，个人不姑息迁就、袒护包庇。

14.车站在电子支付应急模式下办理己使用银行卡购买车票的退款业务时，售票员收回原票，给旅客开具（）。

15.新版退票费的票面种类分（）种。

16.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员可通过（）办理消费密码重置、会员账户注销业务。

17.到站发现旅客携带能够损坏或污染车辆的物品乘车，按该件全部重量补收乘车站至下车站四类包裹运费。

18.发生旅客人身伤害事故的，应收集不少于（）同行人或见证人的证言和有关证据并保护好有关证据材料。

19.《铁路交通事故调查处理规则》规定：一起事故同时符合两个以上事故等级的，以（）等级进行统计。

20.根据《铁路旅客办理细则》规定，暂存票应按顺号装订，保管（）年。