1.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：车站发生火灾时，应组织车站工作人员取用车站配备的灭火器材进行扑救。如使用消防栓，必须对站区接触网进行停电，并采取接地措施。

2.《铁路交通事故应急救援规则》中规定，事故应急救援需要出动救援列车时，救援列车应当在接到出动命令后（）。

3.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：站段要加强对危险品存放库房的管理，库房内不得存放其他无关物品。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。

5.客流的主要组成要素是（）。

6.列车向车站移交疾病旅客时，应编制（），联通车票、旅客随身携带品清单、证据材料一起移交。

7.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定,旅客治疗的医院应为（）或（）。旅客享受社会基本医疗保险的，应按规定使用社会基本医疗保险。

8.在12306.cn网站购票可使用的有效身份证件包括（）。

9.职工持用探亲乘车证乘车应交验的证件是（）。

10.列车开出站台后，及时引导旅客和送客人员出站。

11.购买半价票的儿童免费携带品最大重量为（）。

12.《铁路乘车证管理办法》规定，铁路乘车证丢失，除本人作出检查外并进行罚款，软席乘车证、硬席乘车证、通勤(学)乘车证、就医乘车证、便乘证、定期通勤乘车证、探亲乘车证，每张罚款（）。

13.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员的禁止行为，包括（）。

14.售出卡片式车票报告、票据整理报告、票据收发月报、铁路客货运输票据请领单的保管期限为（）。

15.为旅客提供良好的旅行环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。

16.动车组列车，铁路局管内短途二等座车最大超员率为（）。

17.将车票送到集中取票点，可收取送票费（）/人次。

18.旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门（）管理，财务单独核算。

19.承运人对托运的物品必须进行安全检查，对不符合运输条件的物品有（）的权利。

20.根据《铁路旅客运输规程》，旅客要求退票时，特殊情况经购票地车站或乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。