1.铁路电子支付是指铁路客户直接或授权他人通过电子终端发出支付指令，实现铁路客户接受铁路运输服务向铁路运输企业进行货币支付的行为。

2.行李票、包裹票、客货运杂费收据的保管期限为（）。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,对旅客、货主称呼恰当，统称为“各位货主”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

4.客运人员在行走、站立时应做到姿态端正，以下符合规定的姿态是（）。

5.使用代用票办理团体票时，应在记事栏注明(A)。

6.《上海铁路局劳动安全管理办法》(上铁安[2015]301号)规定，路局以杜绝致从业人员伤害的铁路交通一般A类及以上和程度相当的其它生产安全责任从业人员伤亡事故，杜绝（）人及以上群体伤亡事故;责任事故年死亡率控制在0.025‰以下，责任事故年重伤率控制在0.1‰以下为目标。

7.根据《铁路旅客运输规程》，旅客在发站和中转站办理改签，改签后的车次票价低于原票价时，均退还票价差额。

8.在退票模块中，确认退票的快捷键是（）。

9.列车是指编成车列并挂有机车。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。

11.凡产权全部属铁道部的双优列车，其上浮票价原则上不超过（）(快速及其以上等级的列车除外)。

12.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运工作人员允许佩戴的饰物包括（）。

13.《客运站车醉酒旅客处置办法》(客管函〔2017〕40号)规定：车站应对醉酒旅客及同行人的车票进行退票处理，不核收退票费。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，视频监控系统录像资料留存时间不少于15天。

15.购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持（）进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

16.为方便旅客的旅行生活，不超过（）的卫生杀虫剂可带入车内。

17.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员的禁止行为，包括（）。

18.可乘坐空调可躺式客车的铁路乘车证有：（）

19.旅客托运行李在（）以内的，按行李运价计算。

20.应急售票可以办理（）业务。