1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速小型车站售票窗口设置、开放适应客流量。

2.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，（）为止。

3.开车前48小时以内，可改签（），也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签;

4.列车交下的垃圾袋（）。

5.使用普通话，服务语言表达规范、准确、（）。

6.客运车辆包括普通车、合造车、（）。

7.《铁路旅客运输规程》是依据（）规定的。

8.购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持（）进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

9.《普速大型车站服务质量规范》规定，普速大型车站：指办理普速旅客列车客运业务的（）车站。

10.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

11.上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

12.《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用和填发全年定期乘车证，违章使用区段超出铁路局范围的，每张罚款（）。

13.动车组公布票价打折时，在票面打印“（）”字。

14.旅客办理挂失补办手续，不晚于票面发站（）。

15.铁路运输收入管理部门，要指派收入稽查人员不定期地对所管辖单位的客货运输票据的请领、保管、交接、使用及票据账和票据库进行抽查。发现多出时补登入账，短少时按票据事故处理，确因印刷错误的，报（）处理。

16.根据《铁路旅客运输规程》，托运金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支时，托运人应提供规定部门签发的运输证明。

17.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效身份证件原件，方可进站、乘车。

18.旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、（）、保证重点的原则，合理、经济地使月运输能力，均衡地组织运输。

19.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，车站应备有（）等应急物品，定点存放。

20.《铁路路风管理办法》中规定贩运物品一次价值在（）定为一般路风事件。