1.服务质量规范要求乘务中要求面部、双手保持清洁，（）无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。

3.列车到达前，组织本组人员提前到达接车地点，检查（），组织站台上人员站到安全白线内，上车旅客列队等候列车。

4.《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》中规定，持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为（）的。

5.线路中断在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，但已使用至到站的车票不退。

6.旅客开始旅行后，因伤、病不能继续旅行，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，保洁人员经过（）和铁路安全知识培训合格，持证上岗。

8.根据《铁路旅客运输规程》，购买（）车票需要提供相应的减价凭证。

9.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定,旅客治疗的医院应为（）或（）。旅客享受社会基本医疗保险的，应按规定使用社会基本医疗保险。

10.某旅客在乘车途中丢失车票,票价200元，列车按章补票票价160元，下车前找到原票。列车长编制记录到站退票时核收退票费（）。

11.（）是合理组织旅客乘车，实现计划运输，控制列车超员、弥补列车虚糜的主要措施之一。

12.软卧车2辆(定员32人)代用软座车，标记定员为（）。

13.站段运输进款必须在（）送存银行，并按规定日期上缴上级收入管理部门。

14.办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至（），小臂形成45°角。

15.站车客运人员遇有接受检查与旅客服务需求冲突时，应当（）。

16.《铁路技术管理规程》(上铁师[2014]339号)(普速铁路部分)规定，铁路视觉信号的火炬信号的火光表示（）。

17.列车发现旅客携带危险品需要交站处理时，由（）进行交接。

18.《上海铁路局劳动安全管理办法》(上铁安[2015]301号)规定，路局安全监察部门是劳动安全的保障部门。

19.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站停止检票前，通告（），无漏乘。

20.旅客列车病媒生物控制要求：普通旅客列车蟑螂平均密度（）。