1.Ⅱ级应急响应的安全事故突发事件是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因，导致全路客票系统终端4小时以上，造成经济损失并严重影响全国铁路运输生产，北京、上海、广州地区高峰时段中断（），造成经济损失及严重社会影响。

2.根据《普速大型车站服务质量规范》，文明服务要求，所有工作人员均应佩戴职务标志。

3.《铁路旅客运输办理细则》规定，站车服务设施和引导标志所采取的图形标志，标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字或少数民族文字。

4.“伤残人民警察证”由（）签发。

5.区段旅客运输密度统计表简称为（）。

6.站、段使用的铁路客货运输票据，向本企业收入管理部门请领。

7.车站对按军运付办理的客货运输，应使用（）和“军运后付货票”。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,对旅客、货主称呼恰当，统称为“各位货主”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

9.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：动车组以外的旅客列车晚点（），并（）属于大面积晚点。

10.《铁路乘车证管理办法》规定，新版铁路乘车证为横版，（）。

11.使用银行卡购票时，误购误售，售票窗口作废票时，售票员作废票时，售票员在POS机上刷卡，旅客在密码键盘上输密确认退票款，POS机进行退款交易。

12.行李票、包裹票、客货运杂费收据的保管期限为（）。

13.实名制车票办理退票时，需核实车票及其票面所载有的有效身份证原件的一致性，票、证一致的方予办理。

14.夜间无红色灯光要求列车停车时，（）。

15.客票部分为软座客票、（）客票。

16.旅客要求退票时，在发站开车前.旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

17.跨局高速动车组旅客列车的车次编定范围是（）。

18.旅客列车按旅客列车编组表编组，并在（）编挂一辆未搭乘旅客的车辆作为隔离车。

19.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检查危作业人员每班作业前应参加派出所组织的点名会。

20.附加票是客票的组成部分，可以与客票合并发售，但除（）外，不能单独使用。