1.上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

2.持用港澳居民来往内地通行证在12306网站上购买车票，需要换取纸质车票时，只需提供购票时所使用的港澳居民来往内地通行证。

3.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：常旅客会员是指本人申请并通过铁路常旅客身份认证的自然人。

4.在12306.com网站购票可使用的有效身份证件包括（）。

5.《铁路旅客运输办理细则》规定，站车服务设施和引导标志所采取的图形标志，标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字或少数民族文字。

6.我国规定（）以下为安全电压。

7.《铁路技术管理规程》(上铁师[2014]339号)规定，办理客运业务的车站应设旅客站台，并应有照明、引导、广播、时钟和视频监控设备。

8.随同成人进站身高不足（）的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。

9.在售票系统模块中，选择（）办理电子客票退票费发放业务。

10.《上海铁路局劳动安全管理办法》(上铁安[2015]301号)规定，各单位要制定本单位从业人员零星假管理制度，明确零星假（）权限和（）手续。

11.因承运人责任致使旅客退票时，在（）退还全部票价，不收退票费。

12.昼间要求列车停车的手信号是（）。

13.《客运对讲机使用管理办法》(客管函〔2016〕302号)规定车站：客运人员需主叫列车员(长)、乘警(长)时，换到（）。

14.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，对（）情形造成的旅客人身伤害应当立即向铁路公安机关报警。

15.可乘坐空调可躺式客车的铁路乘车证有：（）

16.某残疾旅客携带旅行包1只，24千克，代步的折叠式轮椅1辆，32千克，到站应补收（）的超重运费。

17.线路中断后，旅客自行绕道按（）办理。

18.车站对按军运后付办理的客货运输，应使用（）和“军运后付货票“。

19.《铁路旅客运输办理细则》中规定，代用票事由栏填写略语有（）项，其中“不符”是指（）不符。

20.分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高（）。