1.在退票报告窗口中，按快捷键ALT+H后，光标指向起页号处。

2.《铁路乘车证管理办法》规定，新版铁路乘车证为横版，（）。

3.列车时刻表内符号“↓”、“↑”、“…”表示列车在该站（）。

4.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：弹簧压死。旅客疏解结束后，经车辆检车人员确认，列车弹簧、车钩恢复正常状态，（）应向车站值班员报告，尽快组织发车。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，鞋跟高度（），跟径（）。

6.旅游列车编挂一辆餐车时，不核收使用费;超过一辆时，对超过部分核收（）。

7.到站发现一名超过1.5m儿童持儿童票乘车，（）。

8.一旅客因不慎被列车中门将手指夹伤，流血不止，列车已作包扎处理之后，应当将旅客交（）处理。

9.“车站退款证明书”一式（）联。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车出站后及时清理，站台无滞留人员。

11.根据《普速大型车站服务质量规范》，设备设施要求,少数民族自治地区车站可按规定增加当地通用的民族语言文字。

12.对旅客、货主称呼得体，个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

13.站段应在每年（）提出次年客货运输票据的印制计划，经本企业的收入管理部门审核汇总后，经铁道部指定的印刷厂安排印制计划。

14.站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的，属于（）。

15.旅游列车开行管理办法于（）年1月1日起施行。

16.运输进款必须实行账款分管制度，不得由一人办理运输进款的收存、汇缴和运输收入报表编报的全过程业务。

17.旅客列车加挂军用自备客车时，由（）与运转车长办理军用货票的交接。

18.旅客开始旅行后，因伤、病不能继续旅行，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。

19.《上海铁路局旅客列车空调失效应急处置实施细则》(上铁运〔2017〕260号)规定：需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行，两列换乘车底应尽量安排在同一站台方便旅客换乘，（）组织旅客乘降。

20.”中华人民共和国残疾军人证“由（）颁发。