1.根据《普速大型车站服务质量规范》，设备设施要求,少数民族自治地区车站可按规定增加当地通用的民族语言文字。

2.旅客遗失物品超过5kg时按（）类补收运费。

3.软卧车厕所配有（），洗脸间有垃圾桶

4.学生票可享受动车组列车二等座票价优惠，学生票票价按二等座公布票价的（）计算。

5.根据《铁路旅客运输规程》，办理始发改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

6.以下（）情况，构成重大事故。

7.旅客办理挂失补办手续时发生（）的不办理挂失补办手续。

8.职业守则要求全体员工做到：刻苦学习，（），努力提高综合素质和管理水平。

9.“伤残人民警察证”由（）签发。

10.站、车预报是指站或列车按限售区段向（）预报剩余能力，以便有计划地组织利用，防止列车超员或虚糜。

11.铁路电子支付是指铁路客户直接或授权他人通过电子终端发出支付指令，实现铁路客户接受铁路运输服务向铁路运输企业进行货币支付的行为。

12.铁路旅客营业站的启用由（）批准。

13.持有车票的旅客在候车室发生死亡，由（）负责处理。

14.应届毕业生从院校回家购买车票时，须凭（）购买。

15.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，（）受铁路保险公司委托，在路局业务部门的指导下，做好乘意险相关工作。

16.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，可在乘车之次日起31日内换取报销凭证。

17.《客规》规定，托运一级运输包装的放射性同位素，应在包装表面明显处贴上“放射性同位素”的安全标志。

18.旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续的，应当到（）办理。

19.旅客列车席别统计分为硬座，（），硬卧和软卧

20.计算机退票采用“五字法”作业程序。