1.发售残疾人旅客专用票额，在票面标注“0专”。

2.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：车站工作人员疏散旅客要根据火灾或爆炸区域，及时打开全部进出站通道，组织旅客按就近线路，有序疏散到站外安全区域，车站各通道要保持畅通。

3.上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

4.车票检票通过后票面会有检票标识，其中进站检票采用的标识是（）。

5.客运乘务组的主要工作之一是维护车内秩序，保证（）。

6.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定的危险品是指具有易燃、易爆、（）、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

7.各种介质的统计原始信息和统计资料保管期限为（）。

8.目前参与铁路POS机业务的银行有（）。

9.旅客列车席别统计分为硬座、（）、硬卧和软卧。

10.车站向列车提交的乘车人数通知单统计的人数，包括乘坐卧铺的旅客人数。

11.防寒工作应提前对站、车设备进行防寒过冬检查、整修，保证设备（）。

12.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，各站台设有出站方向标志，实行便捷换乘的有便捷换乘标志。

13.对旅客、货主称呼得体。个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

14.在退票模块中，验票功能的快捷键是（）。

15.《全路异地售票管理办法》规定：售票窗口向每位旅客发售异地票，卧铺不超过（）张。

16.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：常旅客会员是指本人申请并通过铁路常旅客身份认证的自然人。

17.上海铁路局关于重新公布《上海铁路局运输收入票据管理实施细则》的通知(上铁收[2017]576号)规定，为了保证客货票据取送安全，相关站段、各客运营业站、货运经营部、代售(办)点在取送票据时应安排专用机动车辆。

18.铁路客票系统Ⅲ级应急响应应由（）负责启动。

19.互联网购票后，已换取纸质车票的，需办理退票时，应在（）办理。

20.没有车票的人在候车室死亡，由（）负责处理。