1.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。

2.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员可通过（）查询账户信息。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇列车在车站空调失效时，站车共同组织;必要时，组织旅客下车、换乘其他列车或疏散到车站安全处所，到站按规定（）。

4.旅客须在乘车前购买车票。车票须在（）购买。

5.处理路风问题，坚持（）的原则，对发生路风问题的单位，个人不姑息迁就，袒护包庇。

6.办理客运的车站主要设施应包括（）。

7.国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在（）上公布。

8.旅客运输统计范围是指购买客票或办理签证，在（）、临时营业线上的车站和乘降所乘车的旅客。

9.承运人对托运的物品必须进行安全检查，对不符合运输条件的物品有（）的权力。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，服务语言表达规范、准确，不使用（）服务用语。

11.符合减价优待条件的学生无票乘车时，应（）。

12.车站向列车提交的乘车人数通知单统计的人数，包括乘坐卧铺的旅客人数。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速车站在列车到达前组织旅客按车厢位置在（）排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。

14.《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定：委托他人领取价值在千元以上物品或重要资料的，应要求受委托人出具（）。

15.站、段使用的铁路客货运输票据，向本企业收入管理部门请领。

16.列车是指编成车列并挂有机车。

17.旅客退票须支付退票费，票面乘车站开车时间前不足24小时的按票价（）计。

18.列车到达前，组织本组人员提前到达接车地点，检查（），组织站台上人员站到安全白线内，上车旅客列队等候列车。

19.造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的为（）。

20.旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，应凭列车长编制的客运记录及原票和后补车票，在（）办理退还后补车票的手续。