1.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，旅客须在到站后24小时内凭“挂失补”车票和购票时所使用的有效身份证件原件、客运记录(如开具的)，办理退还“挂失补”车票票款，收取退票费，并核收2元手续费。

2.在12306.cn网站购票可使用的有效身份证件包括（）。

3.互联网购票后，已换取纸质车票的，需办理退票时，应在（）办理。

4.车站对未交“三报”的列车建立登记薄，按规定保存（）。

5.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：相关危险品短驳、处理过程中，要严格执行（）有关危险品运输安全规定。

6.《铁路安全管理条例》(2013年国务院令第639号)所称高速铁路，是指设计开行时速（）以上(含预留)，并且初期运营时速（）以上的客运列车专线铁路。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

8.2014年3月7日16时,某旅客持3月8日17时开车的客快卧车票一张,票价217元要求退票,须支付退票费（）元。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为黑色，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。

11.职业守则要求全体员工做到：刻苦学习，（），努力提高综合素质和管理水平。

12.一段按行李，一段按包裹托运时，（）核收保价费。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）站区重点时段实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序。

14.旅客要求变更座别、铺别、列车等级时，由低等级变更为高等级时（）。

15.行李包裹运输合同是指（）与托运人，收获人之间明确行李，包裹运输权利义务关系的协议。

16.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员可通过（）查询账户信息。

17.根据《铁路旅客运输规程》，铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。

18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，有空调的服务处所温度调节适宜，体感舒适，冬季原则上保持（）。

19.华侨学生和港澳台学生不回家而去境内其他地方旅游观光或探亲访友时，可超过每年四次的规定发售学生票。

20.《国际旅客联运协定》用中文和俄文写成，在条文的解释上发生分歧的，以中文本为准。