A. 当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。~||~对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。~||~对于职责之外的问题，员工可不作回答。~||~员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。

A. 2分格运行图~||~10分格运行图~||~1分格运行图~||~5分格运行图

A. 未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管要求。~||~与票务工作无关的人员进出票务管理室车站“票务中心”（票亭）制票间，或人员进出制票间未按规定登记。~||~售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。~||~正常情况下，车票现金放在非现金安全区域或车票现金在运送途中没有放在上锁的售票盒票箱或上锁的手推车中。~||~车站人员操作完票务工作站或BOM（半自动售票机）后没有及时注销。

A. 投诉到客服中心的有效有责投诉~||~投诉到运输部的有效无责投诉~||~投诉到公司热线的有效投诉~||~投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉

A. 发车~||~停车~||~连接~||~减速

A. 一站三区间~||~一站一区间~||~二站二区间~||~二站一区间

A. 中央编码室~||~客运主管部门~||~各个车站设备~||~各个车站编码室

A. 二氧化碳~||~干粉~||~气体~||~水成膜

A. 下行正线~||~下行站线~||~上行正线~||~上行站线

A. 稳定性和连续性~||~专业性和特殊性~||~灵活性和多样性~||~适用性和成熟性

A. 关闭电梯~||~根据乘客伤势采取对策~||~与乘客商讨责任归属~||~寻找证人，记录证言

A. 工作区与非工作区~||~站台与站厅~||~收费区与非收费区~||~工区与非员工区