1.为了表现出问卷的水平，在设计调查问卷时，不能使用口语化的用语。

2.国际函件地址签条的尺寸范围为（）。

3.经营者从事不正当竞争行为的法律责任有（）。

4.表达型客户的主要特征有（）。

5.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

6.（）邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和渠道优势。

7.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（）的特制专用戳记。

8.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。

9.在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。

10.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

11.邮政自有的综合性电信营销渠道是指（），综合性地开办多项电信业务(不具备排他 性)，以充分提高网点的资源效益。

12.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

13.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

14.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

15.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

16.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

17.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

18.混合信函业务也称电脑寄信业务，它采用（）作为发信和计费工具，为用户提供利用计算机发信，通过互联网传输，由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按平常信函进行投递的信函业务模式。

19.混合信函业务是由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按（）进行投递的信函业务模式。

20.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。