1.国内包件业务包括（）。

2.云南省的简称是（）。

3.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

4.计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止;或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是硬故障。

5.（）英文“You are welcome.”的中文意思是：你很受欢迎。

6.《中华人民共和国邮政法》共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、（）、法律责任、附则共九章87条。

7.国内邮件按（）分，可分为普通邮件和特快专递邮件。

8.服务设施、服务人员仪容属于服务质量评价标准的（）内容。

9.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

10.邮件容器是（）的邮政专用品，是国家财产。

11.混合信函业务也称电脑寄信业务，它采用（）作为发信和计费工具，为用户提供利用计算机发信，通过互联网传输，由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按平常信函进行投递的信函业务模式。

12.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

13.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由终端设备、传输系统、交换系统组成，而软件部分决定着网络的体系，确定了双方使用的格式、收发信息的时序、两个实体之间交换管理数据的规则等。

14.按计算机的应用特点可分为（）。

15.在客户服务工作中，对于音调的要求有（）。

16.与人员调查、信函调查等调查方式相比，电话调查的优点有（）。

17.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

18.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

19.非联网网点的特点是没有邮政运输网通达，混业经营，兼职人员，复用设备。

20.财务部门的职责包括（）。