1.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

2.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

3.（）优先函件和非优先函件是万国邮联范围实行的一种函件分类方法，它是以传递时限为分类标准。

4.通过（）方法可提高倾听技巧。

5.受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。

6.国际邮件内禁止寄递哪些物品？

7.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

8.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为（）。

9.（）常用的计数制有二进制、八进制和十进制。

10.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

11.国内邮简是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

12.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。

13.受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。

14.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。

15.邮资信封、邮资邮简、邮资明信片交寄时应另贴邮票。

16.通过沟通主要将（）内容传递给对方。

17.接听电话的语言要求有（）。

18.基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络——金融网;二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络——信息网。

19.在中国，目前规模和影响较大的部级互联网单位有（）。

20.客户服务可以贮存起来，加倍供奉给客户的。