证券从业资格

1.盲人所用凸出点痕的（）可按国内盲人读物寄递。

多选题

A. 书籍~||~盲人使用的特种纸张~||~信函~||~文件

2.危机沟通的基本的原则是（）。

单选题

A. 保持冷静，诚实合作~||~态度要公开关怀~||~阐明组织的立场和观点，并且反复强调~||~坦诚布公，将掌握了的所有信息完整迅速地对外发布

3.人员预测包括的基本步骤有（）。

多选题

A. 能力安排~||~提炼与分析发展~||~项目预测~||~调整

4.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

判断题

5.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

判断题

6.统计报表制度有（）特点。

多选题

A. 时效性~||~可靠性~||~随机抽取调查单位~||~全面性

7.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。

判断题

8.国内函件业务按处理手续可分为（）。

单选题

A. 信函明信片~||~平常函件给据函件~||~盲人读物印刷品~||~本埠函件外埠函件

9.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

判断题

10.开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。

判断题

11.邮政网络基础设施主要包括（）三层架构。

多选题

A. 基础网络层~||~基础信息层~||~业务平台层~||~业务应用层

12.TCP/IP是（），目的在于解决网络的互连问题。

单选题

A. 一组协议~||~一个软件~||~一种电脑名称~||~一个软件公司

13.汉译英：身份证（）。

多选题

A. identitycard~||~identycard~||~IDcard~||~ICcard

14.代理放号(注册)业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（）等。

单选题

A. 寻呼和代理互联网注册~||~寻呼放号和互联网注册~||~放号和代理互联网注册~||~寻呼放号和代理互联网注册

15.请简述发展话费分成业务的发展策略。

填空题

16.表达型客户的主要特征有（）。

多选题

A. 有幽默感~||~耐心~||~活跃~||~外向

17.以下（）业务属于11185电话回访业务。

多选题

A. 客户满意度调查~||~投诉建议~||~售后服务调查~||~电话转接

18.公众对于组织机构的评价主要包括（）等内容。

多选题

A. 组织结构是否健全~||~经营决策水平~||~组织设置是否合理~||~办事效率情况

19.全国干线网的管理职责有（）。

多选题

A. 车辆设备邮路组织的管理~||~全国统一的规章制度的制订和监督检查~||~全国干线网的规划投资建设和管理~||~全省网络的指挥调度

20.计算机硬故障分为（）三种。

多选题

A. 机械故障~||~机械软故障~||~硬件故障~||~硬件软故障