1.接听电话的语言要求有（）。

2.邮政业务人员最常见的违反不正当竞争法的侵权形式是干涉客户的用邮的种类、方式。

3.交寄包裹时，应选用适当的包装材料妥为包装，以达到防止（）的目的。

4.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。

5.人员预测包括的基本步骤有（）。

6.统计报表制度有（）特点。

7.通过沟通主要将（）内容传递给对方。

8.邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务(不具备排他性)，以充分提高网点的资源效益。

9.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互 过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

10.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

11.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。

12.我国寄韩国一件空运水陆路盲人读物重9克，资费为（）元。

13.请简要论述社会连锁经营营销渠道的内涵。

14.实施市场调查时，为了使资料的搜集能做得完备、迅速，又能合乎调查主题的需 要，调查者需要根据调查目的及结构设计出调查计划，以利于调查工作的执行。

15.代办收费业务包括代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。

16.邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（）、运营商专厅(或专区、专柜)、社会连锁经营营销渠道三类。

17.明信片是指裸露形式寄递的（）载体。

18.《中华人民共和国邮政法》共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、（）、法律责任、附则共九章87条。

19.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

20.社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办（）。