1.信函是指以套封传递的缄封的（）载体。

2.企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。

3.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

4.国际函件地址签条的尺寸范围为（）。

5.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

6.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

7.受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。

8.邮送广告是由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定用户群或无具体名址，经广告主管部门认定符合规定的（）。

9.按计算机的应用特点可分为（）。

10.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

11.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

12.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

13.混合信函业务也称电脑寄信业务，它采用（）作为发信和计费工具，为用户提供利用计算机发信，通过互联网传输，由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按平常信函进行投递的信函业务模式。

14.在捆扎邮件时先将邮件详情单牢固粘贴在邮件封面上再进行捆扎，且捆扎带不能覆盖详情单条形码。

15.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

16.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

17.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

18.电子商务系统的组成包括网络、用户、认证中心、（）以及支付结算5个部分。

19.系统软件是指管理、监控和维护（）的软件。

20.目前工农业生产现代化程度较高的发达国家主要分布在（）。